Tematem przewodnim biuletynu jest "Customer Relationship Management - CRM".

Co nowego w Cutter Innovation Council? – felieton „CRM w nowej odsłonie, czyli poszukiwania satysfakcji Klienta ciąg dalszy”

Czy w dzisiejszych czasach można traktować klientów jak standardowych nabywców? Raczej nie. Współczesny klient jest świadomy, wyedukowany, ma do dyspozycji szereg narzędzi dzięki, którym sprawnie porusza się w środowisku rynkowym. Współczesnego klienta zdobywa się i walczy o jego utrzymanie w oparciu o inne kryteria niż dwie dekady temu. Klient zna ofertę rynkową - może ją poznać w Internecie, komunikuje się z innymi klientami – ma pocztę elektroniczną, klient jest świadomy swoich potrzeb – ma prawie nieograniczony dostęp do nowoczesnych technologii.

[pełny artykuł]

Artykuł ekspercki - WEB 2.0 i CRM: Wykorzystanie siły zbiorowego Business Intelligence

Pomysły biznesowe, które odkrywają nowe możliwości transformacyjne są dla firmy 21-go wieku czymś w rodzaju Świętego Graala. Do niedawna, menedżerowie czerpali swą wiedzę biznesową z kombinacji badań rynkowych, postrzegania klienta i analiz marketingowych. Następnie firmy rozwijały systemy CRM, pozwalające analizować dane pochodzące z różnych okresów cyklu życia klienta. Wysiłki te przynosiły sukces w rozmaitym stopniu, ale w większości przypadków koszty takich badań były w zasięgu jedynie największych firm notowanych w liście Fortune 500.

[pełny artykuł]

Raport Cuttera  - CRM: Kolejne pięć lat

Klasa rozwiązań software’owych i sprzętowych określanych mianem CRM (customer relationship management) stała się czymś zwykłym na rynku, nie jest już żadną nowością. Internet wprowadził nieco ożywienia na rynku business intelligence, podobnie było z CRM. Obecnie jednak rynek CRM jest już bardziej ustabilizowany, liczba producentów i kategorii rozwiązań tego typu zmalała.

Jednak CRM rozumiane jako strategia biznesowa i sposób organizacji firmy wokół klienta i jego potrzeb ciągle jest czymś nowym. Autorzy tekstów w niniejszym wydaniu raportu podkreślają, że wiele firm ma ciągle kłopot z koordynacją procesów biznesowych i określeniem strategii wykorzystującej stare lub nowe podejście do zarządzania relacjami z klientem. Mimo bardziej zaawansowanej technologii wciąż nie jesteśmy w stanie jej w pełni wykorzystać. Dlaczego?

[pełny artykuł]

Co to jest właściwie CRM? – debata Infovide-Matrix

Zapraszamy do zapoznania się z dyskusją przeprowadzoną pomiędzy ekspertami z Infovide-Matrix. Wymieniamy poglądy:

• Jak zdefiniować pojęcie CRM. Czy to tylko system IT czy może cos więcej?
• Jak wdrożenie CRM wpływa na organizację? Wspomnieliśmy tutaj o organizacji „klientocentrycznej” - zapewne są jeszcze inne wymiary związane z następującymi procesami, strukturą organizacyjną firmy.
• Jakie są rodzaje systemów CRM oraz przykłady ich konkretnego zastosowania.
• Jak wygląda polski rynek. Jak wygląda u nas sytuacja związana z CRM-em? Czym ona się różni od tej, o której czytamy z różnych opracowań, od tego, co się dzieje na zachodzie? Czy polski rynek jest w tej samej fazie dojrzałości, rozwoju, czy ta sytuacja wygląda u nas podobnie? Czy jest trochę inaczej?
• Czy poprzez wdrożenie CRM-u rozumiemy wdrożenie systemu CRM-owego?
• Czy istnieje ryzyko związane z projektami CRM?
• Jakie zmiany muszą dokonać się w systemach informatycznych organizacji? Czy muszą być to gotowe rozwiązania, czy takie szyte na miarę? Czy to zależy od specyfiki konkretnej organizacji, czy są jakieś kryteria branżowe, wielkościowe, rynkowe?
• Jak możemy do tego podejść w ogóle? Jak możemy doradzić?
• Czy jesteśmy w stanie podpowiedzieć takiej firmie, która w tej chwili jest w trakcie wdrażania CRM-u, albo to planuje, jakie pytania powinna zadać zanim w ogóle przystąpi do takiego przedsięwzięcia??

[zapis dyskusji]

Polecana lektura - Recenzja książki “Building Great Customer Experiences” 

Autorzy: Colin Shaw, John Ivens

Słynny francuski pisarz, autor Małego Księcia - Antoine de Saint-Exupery - napisał kiedyś, że jakość to brak doznawania uczucia obcości. Jeszcze do niedawna taka definicja jakości zupełne nie przemawiała do specjalistów od marketingu i promocji nowych produktów.  Dla nich jakość oznaczała zgodność z wymaganiami, albo w najlepszym razie funkcjonalną przydatność produktu dla użytkownika. Definicja de Saint-Exuper`yego odwołuje się do subiektywnej sfery emocjonalnej człowieka. Emocje i inne subiektywne doznania i potrzeby jeszcze kilka lat temu znajdowały się poza obszarem zainteresowania specjalistów od wprowadzania na rynek nowych produktów zafascynowanych ich technologicznymi i funkcjonalnymi aspektami. Wydawało się bowiem, że nie posiadają oni żadnych biznesowych instrumentów by do tej sfery dotrzeć bezpośrednio i następnie ją kontrolować. Jednakże, jak wiedzą to dobrze stratedzy nowych produktów, rywalizacja na ceny, fizyczne cechy, wyrafinowaną funkcjonalność, kampanie reklamowe i udziały rynkowe kryje w sobie zawsze cień daremności. Zawsze kończy się rosnącymi kosztami i zmniejszającymi się zyskami, a czasem nawet utratą konkurencyjności na rynku.

[pełna recenzja]

Życzymy przyjemnej lektury